CRM ליועצים ולנותני שירות: מהפנייה לפגישת ההמשך
CRM ליועצים ולנותני שירות מרכזת את הקשר עם הלקוח לפני ההתקשרות ובמהלכה. היא צריכה להראות מה הלקוח ביקש ומה הובטח לו ומתי חוזרים אליו. ניהול קשר אינו תחליף לתוכנית ביצוע של השירות.
מתאימים את השלבים לאופן המכירה
תהליך אפשרי הוא פנייה ושיחת התאמה והצעה והחלטה ופתיחת עבודה. אם השירות נמכר בשיחה אחת אין צורך להוסיף שלבי אישור מיותרים. אם כמה שותפים מאשרים את ההצעה יש לתעד מי מקבל החלטה ואיזה מידע חסר לו. השלבים צריכים לשקף התקדמות של הלקוח.
כרטיס לקוח אינו מחברת בלתי מוגבלת
שמור את מטרת הפנייה ואת השירות המבוקש ואת סיכום ההסכמות. הימנע מהוספת מידע אישי שאינו נחוץ לטיפול. קבע מי בצוות צריך גישה לכל מידע. תיעוד קצר ומדויק שמאפשר לעובד הבא להמשיך טוב יותר מעשרות הודעות ללא סיכום.
מפרידים את המכירה מהעבודה שהוזמנה
עסקה שאושרה עוברת לתהליך ביצוע. בשלב הזה צריך להעביר את היקף השירות ואת לוח הזמנים שסוכם ואת האדם האחראי. משימת מכירה כמו לחזור לגבי ההצעה אינה משימת ביצוע כמו להכין את הפגישה הראשונה. ההפרדה עוזרת לא להציג לקוח פעיל כהזדמנות שעדיין מחכה להחלטה.
דוגמה: יועצת שמקבלת פניות בוואטסאפ
פונה מבקש ליווי והיועצת קובעת שיחת התאמה. היא מתעדת את הצורך ואת מועד השיחה. לאחריה היא שולחת הצעה וקובעת מעקב. כשההצעה מאושרת נפתחת משימת הכנה לפגישה הראשונה. אם הפונה עדיין מתלבט נקבעת פעולה אחרת ואין להכניס אותו לרשימת לקוחות פעילים לפני אישור.
המשך קשר עם לקוח קיים
בתום שירות אפשר לתעד אם יש צורך בהמשך ובאיזה מועד נכון לבדוק זאת. חזרה ללקוח צריכה להיות קשורה למה שסוכם איתו. אל תהפוך כל סיום פרויקט לרצף הודעות אוטומטי. לפעמים הפעולה הנכונה היא משימת בדיקה פנימית כדי להחליט אם בכלל לפנות.
מבחן מערכת לפי שבוע אמיתי
קח דוגמאות של פנייה חדשה ושל לקוח שממתין להצעה ושל לקוח שכבר התחיל שירות. נסה למצוא לכל אחד את הסיכום האחרון ואת המשימה הבאה. ב-Crazy CRM אפשר לבחון את העבודה עם לידים ועסקאות ומשימות ויומן בעברית. בדוק בנפרד כל חיבור ליומן או לערוץ הודעות שנחוץ לך.
מתי נדרש כלי נוסף
אם השירות כולל תכנון משאבים מורכב או ניהול פרויקט עמוק בדוק אם ה-CRM מכסה את העבודה הנדרשת או שיש צורך בכלי משלים. אל תניח שמערכת קשרי לקוחות מחליפה כל מערכת תפעול. ההחלטה צריכה להתבסס על תרחיש העבודה שלך ועל איכות העברת המידע בין הכלים.
שאלות נפוצות
האם CRM מתאים ליועץ שעובד לבד?
כן כאשר יש כמה פניות ומשימות המשך במקביל. המבחן הוא מורכבות המעקב ולא רק גודל הצוות.
האם לנהל גם את השירות בתוך CRM?
אפשר לנהל קשר ומשימות אך יש לבדוק אם יכולות המערכת מספיקות להיקף הביצוע. הפרד בין שלבי מכירה לבין עבודת השירות.
מדריכים להמשך
- CRM לעסק קטן: מה צריך ואיך מתחילים
- מעקב הצעות מחיר ב-CRM: מהשליחה עד להחלטה
- איך לנהל לידים שמגיעים מוואטסאפ בלי לאבד פניות
הכותב הוא מייסד Crazy CRM. המדריך מציג דרך עבודה ואינו מבטיח תוצאה עסקית. יכולות וחיבורים תלויים בתצורה ובמסלול.