ניהול לידים ב-CRM: מפנייה חדשה לפעולה הבאה
ניהול לידים הוא מעקב אחר אנשים שפנו לעסק לפני שהפכו ללקוחות. כל ליד פעיל צריך לכלול מקור פנייה ומצב נוכחי ואחראי ופעולה הבאה עם תאריך.
קליטה ממקורות שונים לרשימה אחת
רשום אם הפנייה הגיעה מטופס או מטלפון או מוואטסאפ או מהמלצה. מקור הפנייה עוזר לבדוק היכן מגיעות פניות שמתאימות לעסק. הוא שונה מערוץ השיחה הנוכחי: ליד שהגיע מהמלצה יכול להמשיך בוואטסאפ. אם מערבבים ביניהם אי אפשר להשוות מקורות לאורך זמן.
מניעת כפילויות בלי למחוק את ההיסטוריה
לפני פתיחת רשומה חדשה חפש לפי מספר טלפון או כתובת דואר. בדוק הבדלים כמו קידומת מדינה ורווחים. שתי פניות מאותו אדם אינן בהכרח טעות: ייתכן שהוא מבקש שני שירותים שונים. החלט אם מדובר באותו תהליך מכירה או בעסקה נוספת ותעד את הקשר במקום למחוק מידע באופן אוטומטי.
אחריות ברורה מרגע הקליטה
ליד ללא אחראי צריך להופיע ברשימת בדיקה יומית. קבע מי מטפל בפניות חדשות ומי מגבה אותו בהיעדרות. בהעברת טיפול כתוב סיכום קצר של מה שהלקוח ביקש ומה הובטח לו. עצם השינוי בשם האחראי אינו מבטיח שהעובד החדש יודע מה לעשות.
סדר עדיפויות לפי מידע ולא לפי ניחוש
אפשר להתחיל במועד הפנייה ובדחיפות שהלקוח ציין ובהתאמה לשירות. אל תיתן לציון אוטומטי להסתיר פניות שטרם נבדקו. ליד חדש שאין לגביו מידע אינו בהכרח ליד חלש. במקרה של עומס חלק את העבודה והגדר מועד מענה מציאותי לפי שעות הפעילות.
דוגמה ליום עבודה
בבוקר עוברים על פניות חדשות בלי אחראי ועל משימות שמועדן הגיע. לאחר שיחה מעדכנים סיכום ותוצאה ופעולה הבאה. אם אין מענה מתעדים ניסיון קשר וקובעים מתי לנסות שוב בהתאם לתהליך העסק. אם הלקוח אינו מעוניין סוגרים את הטיפול עם סיבה במקום להשאיר משימה שחוזרת לנצח.
שלושה מדדים שאפשר להסביר
מדוד זמן עד למענה אנושי ראשון בשעות הפעילות. בדוק את שיעור הלידים הפעילים שאין להם משימה עתידית. בדוק גם כמה פניות מקבוצה שנכנסה באותה תקופה הגיעו להצעה. אל תחלק עסקאות שנסגרו היום בפניות שהגיעו היום: לרוב אלה אנשים שונים ובשלבי הבשלה שונים.
בדיקת התאמה במערכת
ב-Crazy CRM אפשר לעבוד עם לידים ומשימות ועסקאות. בדוק תרחיש שבו אותו אדם פונה פעמיים ושני עובדים מטפלים בו. ודא שאפשר להבין מה נעשה ומה נשאר פתוח. זה מבחן שימושי יותר מספירת מספר הפיצ׳רים במערכת.
שאלות נפוצות
מה ההבדל בין ליד ללקוח?
ליד הוא פנייה שעדיין בוחנים. לקוח הוא מי שהתחיל התקשרות לפי הגדרת העסק. כדאי להפריד בין פרטי האדם לבין העסקאות שלו.
מה עושים בליד שלא עונה?
מתעדים את הניסיונות וקובעים המשך מוגבל וברור. לאחר החלטה להפסיק מסמנים סיבה כדי שלא יישאר טיפול פתוח ללא סוף.
מדריכים להמשך
- איך לנהל לידים שמגיעים מוואטסאפ בלי לאבד פניות
- לוח מכירות ב-CRM: מה לבדוק בכל עסקה פתוחה
- אוטומציות CRM: איך בונים תהליך שלא יוצר עבודה כפולה
הכותב הוא מייסד Crazy CRM. המדריך מציג דרך עבודה ואינו מבטיח תוצאה עסקית. יכולות וחיבורים תלויים בתצורה ובמסלול.